Penyelesaian Pengaduan Konsumen

Penyelesaian Pengaduan Konsumen

Untuk pengaduan mengenai mutu pelayanan pelanggan dan produk yang disampaikan konsumen melalui Lembaga Konsumen dan yang ditulis pada rubrik surat pembaca di media cetak, dilakukan sebagai berikut:

Untuk pengaduan yang disampaikan kepada distributor pulsa/toko

melalui aktivis Lembaga Konsumen, penaganannya harus dilakukan dengan baik oleh pimpinan dan seorang petugas public relation-nya. Penjelasan harus disertai data yang memadai. Jika memang pihak distributor pulsa bersalah. 

Nyatakan kesalahan itu sebagaimana adanya dengan diikuti janji pihak manajemen untuk memperbaiki kinerjanya. Jika perlu, langsung membuat publikasi degan cara melaksanakan pernyataan khusus melalui pers (pers realease) bersama-sama degan pihak Lembaga Konsumen.

Untuk pengaduan yang ditulis dengan surat terbuka.

Pihak manajemen distributor pulsa/toko harus menanganinya dengan melihat dahulu benar tidaknya kejadian dengan menghubungi pihak penulis pengaduan atau keluhan terbuka yang bersangkutan. 

Jika hanya suatu kebohongan, berikan bantahan melalui rubrik surat pembaca di media yang sama,bila ditemukam fakta kebenaran dari pengaduan itu, lakukan musyawarah, berikan konpensasi, dan lakukan permohonan maaf yang tulus dan terbuka pada media dan rubrik yang digunakan konsumen tersebut untuk membuat surat terbuka

Tanggapan/keluhan konsumen atas berbagai pulsa dagangan yang ditawarkan sangat beragam dan banyaknya tanggapan/keluhan sangat tergantung kepada jenis pulsa yang ditawarkan.

Apapun bentuk dan jenis tanggapan/keluhan yang datang dari khalayak selaku calon konsumen atau konsumen pasti harus ditangani secara baik karena setiap tanggapan/keluhan yang datang akan mempunyai dampak tertentu bagi kelangsungan produk atau distributor pulsa, antara lain:

• Peningkatan pelayanan;
• Peningkatan dan penurunan produksi;
• Peningkatan atau pengurangan persediaan pulsa;
• Penambahan atau pengurangan tempat penjualan outlet;
• Penghentian pemasaran pulsa;
• Kelangsungan usaha secara umum.

Tanggapan/keluhan konsumen terhadap suatu pulsa dagangan yang ditawarkan melalui iklan dapat muncul sedeposit pulsa dalam waktu yang berdekatan dengan waktu pemasangan iklan dan ada juga reaksinya baru muncul dalam tenggang waktu voucher pulsa lama.  Cepat lambatnya reaksi dari peanggan sedikit banyaknya dipengaruhi oleh:

• Waktu jual pulsa (banyak yang baru berniat belanja pada hari-hari libur).
• Pola belanja (belanja berwaktu: mingguan, dua mingguan, bulanan).
• Hari-hari gaji (kemampuan belanja saat awal bulan).
• Besarnya tabungan (daya beli tertunda dalam tabungan).
• Kuasa belanja (apakah yang memutuskan belanja istri atau suami atau keduanya).

Jenis tanggapan/keluhan dari konsumen yang harus ditangani biasanya ditunjukkan dengan datangnya ungkapan keinginan dari para konsumen secara langsung maupun tidak langsung, sehingga harus dilakukan:

1. Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada konsumen yang ingin mengetahui spesifikasi pulsa dan kegunaannya.
2. Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada konsumen yang ingin menginginkan diadakan demo penggunaan pulsa.
3. Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada konsumen yang ingin melakukan penjajagan dengan cara mencoba.
4. Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada konsumen yang ingin disediakan pulsa.
5. Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada konsumen yang ingin mengetahui mutu, jaminan dan pelayanan pelanggan purna jual.
6. Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada para konsumen yang ingin ditunjukkan dimana saja pulsa yang diiklankan tersebut dijual.
7. Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada para konsumen yang ingin difasilitasi dengan cara membeli angsuran.
8. Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada para konsumen yang ingin melihat untuk mengetahui contoh pulsa yang ditawarkan dan macam atau varitasnya.

Bilamana melihat ada tanda-tanda keberatan pembeli terhadap pulsa-pulsa yang akan dibelinya, seorang penjual harus dapat menguasai diri. Di sini seorang penjual jangan emosi dan jangan memperlihatkan ketidaksenangannya. 

Di dalam mengahadapi dan mengatasi keberatan pembeli seorang penjual, harus mengajak calon pembeli berbicara. Kemudian dengarkan segala keberatan dan keluhan dengan senang, lalu ajukan beberapa pertanyaan, kemudian pengaruhi dengan anjuran. Beberapa cara praktis mengatasi atau mengendalikan keberatan pembelinya itu :

Penjual harus mengetahui lebih dahulu apa keberatannya itu.

• Dengarkan baik-baik keberatannya tadi, jangan memotong pembicaraannya.
• Ulangi segala keberatan calon pembeli dengan bisnis pulsa penjual sendiri.
• Usahakan agar penjual mengetahui akan keberatan calon pembeli.
• Kemudian jawablah segala keberatan tersebut tanpa berbantah.

Jika calon pembeli mengajukan keberatan yang bersifat umum, jawablah dengan menunjukkan ciri-ciri khusus dari pulsa yang bersangkutan.

Jangan menganggap keberatan calon pembeli itu salah.

Setiap kali pembeli mengajukan keberatannya, seorang penjual harus mencoba menanggapinya dengan senang hati. Sebagai pedoman umum di dalam menangani keberatan pembeli, adalah dengan mengajukan pertanyaan seperti yang sudah dijelaskan di atas. 

Adapun yang menjadi alasan utama dengan adanya pertanyaan adalah jika diucapkan dengan nada suara rendah dan tempo pembicaraan yang agak lambat, biasanya tidak menggambarkan sikap menyangkal.

Mengetahui, memahami dan mengkonfirmasikan batasan wewenang bisnis pulsa elektrik kepada pimpinan

Dalam menanggapi keluhan pelanggan, wirausaha pulsa sesuai dengan jabatannya memiliki kewenangan dalam menyelesaikan keluhan atau kebertaan yang diajukan oleh pelanggan, demikain pula dalam menyelesaikan negosisasi penjualan. 

Seseorang yang diberi kewenangan untuk melakukan bisnis pulsa elektrik kadang kala tidak dapat menyelesaikan bisnis pulsa elektrik tersebut. Hal ini disebabkan dalam bisnis pulsa elektrik ada hal-hal yang tidak dapat diputuskan sendiri oleh negosiator.

Misalnya dalam pemberian potongan harga atau discount; layanan layanan purna jual/garansi dan sebagainya. Jika ada calon pelanggan yang meinta hal tersebut tentu saja distributor pulsa tidak dapat mengambil keputusan dan hal ini dapat dilaporkan kepada atasan untuk menyelesaikannya.