Penyelesaian Pengaduan Konsumen
Untuk pengaduan mengenai mutu pelayanan pelanggan dan produk
yang disampaikan konsumen melalui Lembaga Konsumen dan yang ditulis pada rubrik
surat pembaca di media cetak, dilakukan sebagai berikut:
Untuk pengaduan yang disampaikan kepada distributor
pulsa/toko
melalui aktivis Lembaga Konsumen, penaganannya harus
dilakukan dengan baik oleh pimpinan dan seorang petugas public relation-nya.
Penjelasan harus disertai data yang memadai. Jika memang pihak distributor
pulsa bersalah.
Nyatakan kesalahan itu sebagaimana adanya dengan diikuti janji
pihak manajemen untuk memperbaiki kinerjanya. Jika perlu, langsung membuat
publikasi degan cara melaksanakan pernyataan khusus melalui pers (pers
realease) bersama-sama degan pihak Lembaga Konsumen.
Untuk pengaduan yang ditulis dengan surat terbuka.
Pihak
manajemen distributor pulsa/toko harus menanganinya dengan melihat dahulu benar
tidaknya kejadian dengan menghubungi pihak penulis pengaduan atau keluhan
terbuka yang bersangkutan.
Jika hanya suatu kebohongan, berikan bantahan
melalui rubrik surat pembaca di media yang sama,bila ditemukam fakta kebenaran
dari pengaduan itu, lakukan musyawarah, berikan konpensasi, dan lakukan
permohonan maaf yang tulus dan terbuka pada media dan rubrik yang digunakan
konsumen tersebut untuk membuat surat terbuka
Tanggapan/keluhan konsumen atas berbagai pulsa dagangan yang
ditawarkan sangat beragam dan banyaknya tanggapan/keluhan sangat tergantung
kepada jenis pulsa yang ditawarkan.
Apapun bentuk dan jenis tanggapan/keluhan yang datang dari
khalayak selaku calon konsumen atau konsumen pasti harus ditangani secara baik
karena setiap tanggapan/keluhan yang datang akan mempunyai dampak tertentu bagi
kelangsungan produk atau distributor pulsa, antara lain:
- Peningkatan pelayanan;
- Peningkatan dan penurunan produksi;
- Peningkatan atau pengurangan persediaan pulsa;
- Penambahan atau pengurangan tempat penjualan outlet;
- Penghentian pemasaran pulsa;
- Kelangsungan usaha secara umum.
Tanggapan/keluhan konsumen terhadap suatu pulsa dagangan
yang ditawarkan melalui iklan dapat muncul sedeposit pulsa dalam waktu yang
berdekatan dengan waktu pemasangan iklan dan ada juga reaksinya baru muncul
dalam tenggang waktu voucher pulsa lama. Cepat lambatnya reaksi dari peanggan
sedikit banyaknya dipengaruhi oleh:
- Waktu jual pulsa (banyak yang baru berniat belanja pada
hari-hari libur).
- Pola belanja (belanja berwaktu: mingguan, dua mingguan,
bulanan).
- Hari-hari gaji (kemampuan belanja saat awal bulan).
- Besarnya tabungan (daya beli tertunda dalam tabungan).
- Kuasa belanja (apakah yang memutuskan belanja istri atau
suami atau keduanya).
Jenis tanggapan/keluhan dari konsumen yang harus ditangani
biasanya ditunjukkan dengan datangnya ungkapan keinginan dari para konsumen
secara langsung maupun tidak langsung, sehingga harus dilakukan:
- Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada konsumen
yang ingin mengetahui spesifikasi pulsa dan kegunaannya.
- Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada konsumen
yang ingin menginginkan diadakan demo penggunaan pulsa.
- Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada konsumen
yang ingin melakukan penjajagan dengan cara mencoba.
- Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada konsumen yang
ingin disediakan pulsa.
- Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada konsumen
yang ingin mengetahui mutu, jaminan dan pelayanan pelanggan purna jual.
- Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada para
konsumen yang ingin ditunjukkan dimana saja pulsa yang diiklankan tersebut
dijual.
- Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada para
konsumen yang ingin difasilitasi dengan cara membeli angsuran.
- Pelayanan pelanggan dari distributor pulsa kepada para
konsumen yang ingin melihat untuk mengetahui contoh pulsa yang ditawarkan dan
macam atau varitasnya.
Bilamana melihat ada tanda-tanda keberatan pembeli terhadap
pulsa-pulsa yang akan dibelinya, seorang penjual harus dapat menguasai diri. Di
sini seorang penjual jangan emosi dan jangan memperlihatkan ketidaksenangannya.
Di dalam mengahadapi dan mengatasi keberatan pembeli seorang penjual, harus
mengajak calon pembeli berbicara. Kemudian dengarkan segala keberatan dan
keluhan dengan senang, lalu ajukan beberapa pertanyaan, kemudian pengaruhi
dengan anjuran. Beberapa cara praktis mengatasi atau mengendalikan keberatan
pembelinya itu :
Penjual harus mengetahui lebih dahulu apa keberatannya itu.
- Dengarkan baik-baik keberatannya tadi, jangan memotong
pembicaraannya.
- Ulangi segala keberatan calon pembeli dengan bisnis pulsa
penjual sendiri.
- Usahakan agar penjual mengetahui akan keberatan calon
pembeli.
- Kemudian jawablah segala keberatan tersebut tanpa berbantah.
Jika calon pembeli mengajukan keberatan yang bersifat umum,
jawablah dengan menunjukkan ciri-ciri khusus dari pulsa yang bersangkutan.
Jangan menganggap keberatan calon pembeli itu salah.
Setiap kali pembeli mengajukan keberatannya, seorang penjual
harus mencoba menanggapinya dengan senang hati. Sebagai pedoman umum di dalam
menangani keberatan pembeli, adalah dengan mengajukan pertanyaan seperti yang
sudah dijelaskan di atas.
Adapun yang menjadi alasan utama dengan adanya
pertanyaan adalah jika diucapkan dengan nada suara rendah dan tempo pembicaraan
yang agak lambat, biasanya tidak menggambarkan sikap menyangkal.
Mengetahui, memahami dan mengkonfirmasikan batasan wewenang
bisnis pulsa elektrik kepada pimpinan
Dalam menanggapi keluhan pelanggan, wirausaha pulsa sesuai
dengan jabatannya memiliki kewenangan dalam menyelesaikan keluhan atau
kebertaan yang diajukan oleh pelanggan, demikain pula dalam menyelesaikan
negosisasi penjualan.
Seseorang yang diberi kewenangan untuk melakukan bisnis
pulsa elektrik kadang kala tidak dapat menyelesaikan bisnis pulsa elektrik
tersebut. Hal ini disebabkan dalam bisnis pulsa elektrik ada hal-hal yang tidak
dapat diputuskan sendiri oleh negosiator.
Misalnya dalam pemberian potongan
harga atau discount; layanan layanan purna jual/garansi dan sebagainya. Jika ada
calon pelanggan yang meinta hal tersebut tentu saja distributor pulsa tidak
dapat mengambil keputusan dan hal ini dapat dilaporkan kepada atasan untuk
menyelesaikannya.